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互聯網保險成為“3·15”投訴重災區,科技賦能需保障業務合規

互聯網保險 李薇 零壹财經 2019-03-15

關鍵詞:科技賦能互聯網保險3·15保險投訴

随着入局互聯網保險的玩家日益增多,引發衆多保險理賠的投訴事件。
時值2019年3月中旬,一年一度的“3·15”也已經到來,零壹财經發現衆多互聯網保險機構成為了投訴重災區。互聯網保險作為對于傳統保險行業的革新,面對我國8億網民的龐大群體,近年來發展迅速,借助網絡平台來發展各類壽險、車險與理财型保險等産品。此外,在消費金融、三農信貸等領域,保險業務都發揮出保證保險的功效,助力小微企業與個人用戶提升線上貸款效率。

但不容忽視的是,随着入局互聯網保險的玩家日益增多,引發衆多保險理賠的投訴事件,未來保險業發展更應注重法律合規、強化監管以及場景融合,在創新和監管中尋求平衡點。

一、互聯網保險:“3·15”披露理賠投訴量創新高

在“3·15”消費者權益保護日到來之前,銀保監會對外披露了2018年度保險消費投訴情況。整體來看,金融消費者投訴呈現快速遞增的态勢,一味追求互聯網保險的用戶量與業務規模,往往忽視了用戶真正的需求偏好,甚至存在以“高息投資”功能來誤導消費者購買,暴露出衆多的合規風險問題。

1.2018年互聯網保險投訴量增長128.25%

銀保監會披露的2018年度統計數據顯示,互聯網保險消費投訴10531件,同比增長121.01%。其中,涉及财産保險公司8484件,同比增長128.25%;涉及人身保險公司2047件,同比增長95.32%。下圖列明了投訴量排在前10位的保險公司,用戶反饋的投訴問題主要包括銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險産品、未經同意自動續保等問題。

圖1:2018年我國互聯網保險消費投訴量前10位的保險公司(單位:件)
資料來源:銀保監會

我們發現,4家持牌的互聯網保險公司均位列投訴前十名的榜單之中。從下表所列的4家持牌機構發展定位來看,在戰略定位、産品布局等方面均體現出一定的差異性。然而,互聯網保險平台在實際運作過程中,借助互聯網巨頭的巨大流量同時,也引發了索賠條款要求高、合同條款存在誤導傾向等問題,給消費者造成了經濟損失。

表1:我國4家持牌的互聯網保險公司發展情況
資料來源:零壹财經整理

2.警惕互聯網保險的那些“騙局”

金融科技是一把“雙刃劍”,一方面能夠帶來便利化的互聯網保險購買體驗,另一方面也更容易暴露保險理賠、法律合規等問題。下表梳理出我國金融消費者經常遭遇的互聯網保險3類“騙局”,以供今後購買時加以警示,防止再次上當。

表2:互聯網保險常見的3類“騙局”
資料來源:零壹财經整理

二、回歸業務本源:科技賦能應堅守合規經營理念

2017年被業界稱為“保險科技元年”,包括大數據、區塊鍊、人工智能在内的各類創新技術層出不窮,由此引發了我國互聯網保險市場規模的高速發展。據此前騰訊微保的一份調研報告結果顯示,有27.7%的網民在互聯網上購買過保險,根據CNNIC發布的網民數據進行推算,目前互聯網保民數量約在2.22億左右,由此可見互聯網保險仍有較大的發展潛力。

圖2:我國互聯網保險客戶數量規模預測(單位:億人)
資料來源:騰訊微保零壹财經整理

說明:

互聯網保民數據根據2018保險用戶大調研問卷數據推算

互聯網保民=在互聯網渠道購買過保險的網民占比(27.7%)×總體網民


通過科技賦能,可以發現原有線下保險銷售模式下,難以覆蓋的客戶群體,都可以通過普惠金融的模式進行全渠道推廣。尤其是農村市場,在政策性保險、汽車保險、家庭财産保險、種植業保險與畜牧養殖業保險等方面,潛在發展潛力十分廣闊。但與此同時,在保險産品的營銷與理賠過程中,也引發了欺騙投保人、誇大宣傳、承諾收益、保險協議存在不公平性等合規風險問題。因此,從互聯網保險的長期健康發展角度來講,科技賦能的價值在于精準挖掘用戶的保險購買場景與針對性需求,提升保險産品售後服務與理賠的服務效率,尤其是頭部的保險公司更應堅守發展定位,嚴防違規事件的發生,最終損害的是自身品牌形象與客戶信譽度。

三、小結

2019年,基于我國老齡化與發展現代農業的宏觀經濟環境,在政策性農業保險、養老保險等領域,均是互聯網保險機構探索産品與業務模式創新的重要發力點,值得廣大的保險從業者重點關注。不過,不容忽視的一點是,“3·15”曝光的各類保險投訴問題值得警示,互聯網保險行業發展應當平衡監管合規要求與保險業務創新兩者之間的關系,守住風險底線,推動整個行業朝向智能化、場景化的方向不斷邁進。

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