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科技賦能:四大上市保險公司加速“數字化轉型”

互聯網保險 李薇 零壹财經 2019-05-07

關鍵詞:科技賦能保險公司數字化轉型保險科技科技賦能

在金融科技驅動下,我國傳統保險公司正在加速布局“數字化轉型”,借助科技賦能來實現整個交易流程的重塑。
2019年4月末,各大上市保險公司陸續公布2018年報,分析年報,從中發現“數字化”“金融科技”已成為關鍵詞。事實上,2018年4月份,中國人壽中國人保已相繼提出将全面實施數字化戰略,并與騰訊、阿裡巴巴等頭部互聯網公司展開戰略合作,共同推進保險領域的數字化解決方案。

本文選取具有代表性的四家公司,即中國人壽、中國人保、中國平安與中國太保,着重梳理分析其數字化戰略實施成果。現階段,傳統保險公司已經意識到線上場景、用戶體驗的重要性,近兩年加大技術研發投入,用于提升數字化運營效率并持續優化保險理賠效率。2019年,衆多的傳統保險公司将科技賦能于産品創新、智能客服與在線理賠等多個環節,探索保險服務價值鍊重塑,以數字化轉型來尋求全新的盈利增長點。

一、戰略升級:“數字化轉型”已成為行業關鍵詞

“數字化”成為我國傳統保險公司的戰略轉型關鍵詞,近兩、三年以來,多家保險公司紛紛提出“數字化轉型”發展戰略,尋求以科技賦能保險業。究竟何為“數字化轉型”,業界始終沒有給出一個确切的答案,但談及互聯網保險,人們都會聯想到國内第一家互聯網保險公司——衆安保險。作為由馬雲、馬化騰、馬明哲聯手發起設立的保險機構,一直以來備受關注,并且衆安保險早在2017年就聯合中國保險業協會,舉辦了“保險科技思享會”,其中IBM公司提出數字化商業時代這一概念,并指出數字化背後的驅動力正是技術與社交工具。

圖 1:保險業“數字化轉型”概念與驅動力分析

資料來源:IBM企業咨詢服務部

随着互聯網金融快速發展,在線數據的獲取與挖掘逐漸成為金融業的關注焦點,數字化商業時代首次創造了打通數字世界和物理世界的商業模式。這一商業模式背後依賴于各項創新技術,例如,原本要依靠動感地帶、神州行、全球通等通訊數據;逐步發展過程中,則開始探索大數據,并依靠人工智能等新興技術挖掘、使用大數據;在數據傳輸媒介上則拓展至可穿戴設備與社交媒體(微博、微信等工具)等。數據生産的量級、數據使用的廣度、深度等均較此前發生了巨大改變。

關于保險業的轉型與發展,平安集團掌舵人馬明哲的思考及提法值得關注,他提出的“金融+生态”發展曆程與生态圈選擇的核心要素,可為同業機構提供借鑒思路:

馬明哲表示,平安集團“金融+生态”的發展曆程是“三部曲”:第一,用科技強化主營業務;第二,用科技去搭建生态,搭建的生态圍繞人的衣食住行生老病死等場景;第三,生态搭建好之後,再把金融注入進去。

平安集團具體選擇進入哪些細分行業來構建生态圈,主要考慮5大核心要素:第一,它是不是入口,是否對這一生态的上中下遊起到抓手作用;第二,它必須夠大規模,小規模的不會碰;第三,它必須有高門檻,其他人不容易進去;第四,它能不能轉化價值,如果建立了一個生态,無法對金融産生價值轉換也不做;第五,它可以複制并快速發展。基于這一邏輯,平安集團已經實現了科技能力塑造與輸出、五大生态圈建設與科技創新成果深度應用,以及金融産品與服務的生态圈注入。

二、創新樣本:四家上市保險公司“數字化轉型”成效

零壹财經發現,中國境内已上市的保險公司共有7家,下表列出成立時間早、數字化戰略推進成效顯著的4家典型代表,從中可觀察我國傳統保險機構的整體轉型方向。在“互聯網+”的發展趨勢下,傳統保險機構加大線上渠道布局,以此作為挖掘用戶需求、優化用戶體驗的切入點,并從中尋找新的赢利點。

表 1:四家典型保險上市公司的“數字化轉型”整體情況
資料來源:保險上市公司2018年報  零壹智庫制表

1.中國人壽:數字化平台+智能服務+運營服務

中國人壽2018年上半年經營形勢分析會上,董事長楊明生指出未來數字化轉型的“四大行動”——客戶體驗數字化、運營管理數字化、商業模式數字化和全面夯實數字化基礎平台。截至目前,中國人壽在數字化轉型方面的舉措,主要包括數字化平台、智能服務與運營服務三部分:

搭建全面開放、線上線下一體的數字化平台,快速供給各類線上服務。應用大數據分析客戶需求,為客戶推薦多層次、系列化的保險保障方案;通過營銷員大數據社交名片,結合活動主題清晰展示營銷員的服務年限、服務記錄、累計保障額度、服務品質等,以便客戶全方位了解營銷員,強化信任與互動。推出全流程無紙化增員、職場線上運作等數字化隊伍管理工具應用于百萬銷售人員。建立線上職場3.8萬個、線上團隊9.4萬個。此外,依托“平台+API”,連接合作夥伴共同構築數字生态,已聚合各類服務3000餘個。

在智能服務方面,中國人壽建成大數據、實時計算、智能語音、人臉識别、深度學習五大人工智能平台,将智能技術融入各個經營環節。轉變傳統的商業模式,采用平台化、扁平化的經營思維,為客戶提供全流程、全渠道、全價值的數字化客戶旅程。

在運營服務方面,根據中國人壽公布的2018年報數據,運營服務效能明顯提升。無紙化投保應用率達90%,核保自動通過率同比提升10個百分點;理賠全流程自動化通過率同比提升20個百分點,申請支付時效同比提速46%,直付案件量同比增長10倍以上,覆蓋5000家醫院,實現醫療費用保險金快速給付。

2.中國人保:啟動“智·惠人保”數字化戰略

2018年4月,中國人保集團在北京舉辦了數字化戰略媒體發布會,并在發布會上現場,舉行了與IBM、華為、螞蟻金服、東軟集團、網易五家戰略合作夥伴的多項戰略合作協議簽約儀式。中國人保的數字化轉型戰略定位為“智·惠人保”,重點包括以下三方面:

第一,九大數字化轉型重點。具體在實施數字化戰略方面,将從從客戶體驗、業務運營及商業模式等三個維度出發,加速推動客戶洞察、運營模式、平台生态等九大數字化轉型。

第二,核心内容是“3411工程”。具體是指:推動财險、壽險、健康險三家子公司轉型;實施創新驅動發展、數字化、一體化、國際化四大戰略;打好一場中心城市攻堅戰;守住一條不發生系統性風險的底線。

第三,構建五大數字化平台。為了強化集團和子公司之間的戰略協同,整合“線上線下”資源,中國人保集團建立前、中、後台三層聯動機制,打造集團數據平台、服務管理平台、綜合移動平台、綜合e化平台和綜合接入平台五大平台,将平台化運營作為集團轉型的重心。同時,在建設系統性IT架構方面,看中互聯網巨頭的應用架構能力,與騰訊展開戰略合作。

3.中國平安:“金融+生态”驅動保險業轉型

平安集團成立于1988年,至今已超過30年,它在保險領域的戰略轉型創新可以用“四個十年”來概括——“第一個10年(1988-1997)”主攻保險業務;“第二個10年(1998-2007)”發展綜合金融業務;“第三個10年(2008-2017)”圍繞“金融+科技”展開;“第四個10年(2018-2027)”探索“金融+生态”,推動“科技賦能金融、科技賦能生态、生态賦能金融”。平安集團在保險領域的金融科技舉措,主要包括以下三方面:

取得諸多自主研發的專利成果。平安集團2018年報指出,目前擁有金融科技與醫療科技業務從業人員9.9萬名、研發人員2.9萬名。每年将收入的1%用于科技研發,截至2018年12月末,平安集團的科技專利申請數較年初增加9021項,累計達12051項,位居國際金融機構前列,其中PCT及境外專利申請數累計達3397項。

三大核心技術助力業務開展。平安集團重點布局于人工智能、區塊鍊、雲服務等技術領域,通過構建科技平台,将科技創新成果深度應用于“金融服務、醫療健康、汽車服務、房産服務、智慧城市”五大生态圈,推動保險業務的提質增效。

表 2:平安集團布局“五大生态圈”下的保險數字技術開發
資料來源:平安集團2018年報  零壹智庫制表

人工智能技術在經營場景廣泛應用。目前,平安集團已經将AI甄選和AI面談工具應用于代理人渠道,通過AI甄選模型對曆史數據進行分析驗證,13個月留存代理人的識别率達95.4%,由此推動平安集團的智能化轉型升級。在客戶經營方面,“金管家”APP全新改版,實現千人千面推薦和分群經營,截至2018年12月末,累計注冊用戶數達1.84億,月均活躍用戶數超2600萬。在客戶服務方面,平安壽險應用AI技術大幅提升承保、保全、理賠等服務時效,升級“智慧客服”。

4.中國太保:打造人工智能保險顧問并注重協同

中國太保在2018年報中指出,在“人才、數字、協同、管控、布局”五大關鍵領域進行變革,其中數字化已全面融入業務管理、投資管理、綜合管理等環節。中國太保在數據化轉型方面的行動舉措,主要包括以下三方面:

一是加速數字化平台建設。中國太保在2018年加快統一平台建設,包括客戶數據平台、數據分析平台、客戶體驗實時監測平台等,同時将統一門戶“太平洋保險”APP打造為全量、實時、結構化的億級客戶保險賬戶體系。在具體的保險細分領域,形成了差異化的數字化平台,譬如:農險業務加快與安信農險的全面融合,打造一體化業務發展平台;提升車險業務的數字化經營水平,建立新型團車經營模式。

二是打造拳頭産品“阿爾法保險”。這款産品是中國太保打造的人工智能保險顧問,重點圍繞客戶足迹,積極推動數字化應用創新。截至2018年末,“阿爾法保險”已升級至3.0版本,訪問量突破680萬人次,按需定制能力越來越強。運用深度學習算法,打造多模型融合的語義理解模型,用戶可以通過語音或文字聊天方式咨詢“阿爾法保險”機器人,了解保險常識,獲取個性化保險建議。

三是推廣雲端智能理賠服務項目。太保壽險研發上線了移動端“雲調查”産品,采取雲地圖、移動調查雙錄、人臉識别、遠程傷殘鑒定等移動新技術,解決過去疑難案件涉及責任認定困難、遠程理賠取證不便等理賠難題。此外,中國太保升級了“科技個險”APP,涵蓋了信息查詢、銷售支持、在線培訓等多項功能,成為營銷員的随身智能助理,提升團隊的整體運營效率。

四是科技助力跨版塊業務協同。中國太保深入推進協同發展,集團本部成立協同發展委員會,設立協同發展中心,對協同的發展規劃、制度建設、資源調配進行統籌管理。以“百個交叉銷售示範基地”和“百家大客戶生态圈”建設為切入口,進一步推動協同發展,提高交叉銷售占比。

三、小結

在金融科技的驅動下,我國傳統保險公司正在加速布局“數字化轉型”,借助科技賦能來實現整個交易流程的重塑,在精準營銷、場景嵌入與智能理賠等環節不斷創新改進。平安集團相較于其他上市保險集團,在生态圈布局、發展銀行業務方面更具競争力,它的戰略規劃理念值得同業機構借鑒。2019年,面對互聯網保險機構與流量大、線上場景豐富的各類生活服務平台的挑戰,傳統保險機構将迎來更為激烈的市場競争,因此唯有加速變革、注重數字化價值,聚焦于主要細分服務場景來開拓客戶、創新産品,未來才能赢取更大市場份額。

10月30日-11月1日,零壹财經·零壹智庫在上海召開“2019數字信用與風控年會暨零壹财經新金融秋季峰會”。本次峰會特邀全球領先的個人消費信用評估公司FICO教學風控管理課程,1天峰會+2天培訓,兵器譜TOP20榜單+獎項,構建數字信用與風控的研讨交流契機。

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